Fidéliser sa clientèle

Doit-on concentrer nos efforts afin de conserver nos anciens clients ?

« Une augmentation de 5 % du taux de fidélisation de la clientèle peut augmenter de 25 à 100 % la valeur du client moyen » (Revue Française de Gestion, février 2000, p. 53)

Fidéliser ses clients coûte en général moins cher que le recrutement de nouveaux clients. Il suffit pour cela d’appliquer certaines règles sans trop en faire non plus pour éviter que vos clients partent chez la concurrence.

Voici 10 points à suivre pour vous aider à fidéliser votre clientèle :

1- Construire une relation de confiance avec ses clients : une communication claire, personnalisée et régulière avec vos clients renforcera votre relation avec eux.

2- Constituer une base de données et la mettre à jour régulièrement. C’est une mine d’informations indispensable sur vos clients : nombre de commandes par client, panier moyen, articles commandés, date des commandes, adresse mail…

3- Disposer d’un service client irréprochable : répondre rapidement (moins de 24 heures) est synonyme de qualité de service.

4- Dialoguer avec vos clients via les réseaux sociaux et votre blog : informez-les des nouveautés, partagez l’histoire de votre boutique, faites les participer à des jeux…

5- Donnez à vos clients la possibilité de s’exprimer : l’opinion de vos clients doit être mise en avant, car elle pourra probablement rassurer des clients indécis.

6- Envoyez une newsletter mensuelle (avec code promo) pour un e-commerce est suffisante (ne pas en faire trop au risque de faire fuir vos clients). La newsletter informera vos clients des nouveautés et des nouvelles promotions et pourra éventuellement donner des conseils d’achat afin de leur donner envie de visiter régulièrement votre boutique. Si l’un de vos clients ne souhaite plus recevoir votre newsletter, faites suite à sa demande au plus vite. Rien de plus agaçant en effet de recevoir des newsletters de sites qui ne vous intéresse plus.

7- Innover, développer votre offre : une boutique en ligne qui propose rarement des nouveautés devient rapidement sans intérêt. Vous donnerez alors l’occasion à un fidèle client d’aller visiter les sites concurrents.

8- Proposez des points de fidélité sous forme de points cumulés. A chaque achat, l’internaute cumule des points lui donnant droit une réduction sur sa prochaine commande.

9- Récompensez vos meilleurs clients : offrez des cadeaux à vos plus fidèles clients comme un bon d’achat ou les frais de ports gratuits sur la future commande.

10- Acceptez toujours les retours-colis : répondez aux clients insatisfaits de leurs commandes rapidement pour rétablir une relation de confiance entre vous et votre client. « Un client mécontent fera part de sa déception à une dizaine de personnes » (source : Arthur Andersen Management). Il est donc préférable de tout faire pour qu’il ne le soit pas.

Suivre et perfectionner ces points représentent un travail quotidien et de longue haleine mais très payant. Un client fidèle parlera de votre boutique autour de lui et vous apportera de nouveaux clients grâce au bouche-à-oreille. Ne pas tomber néanmoins dans le piège de trop gâter ses clients par des cadeaux et promotions excessives, néfastes à votre image de marque et à vos marges.