La Poste : partenaire essentiel de l’e-commerçant

Les professionnels du e-commerce ont conscience du rôle essentiel de la Poste pour leur activité. Difficile en effet pour un cyber-entrepreneur de se passer des services postaux.

Toutes les sociétés de vente en ligne sont confrontées à la nécessité d’ouvrir des réclamations auprès de la Poste : colis perdu, en retard, détérioré, frais d’envoi élevés, erreurs d’acheminement, avis de passage non déposés, autant de contraintes qui constituent le quotidien des e-commerçants. L’ouverture et le suivi d’une réclamation se révèlent être un parcours du combattant pour l’e-commerçant.

La Poste tente d’améliorer de façon notable ses services en facilitant et simplifiant au maximum les envois :

  • Possibilité d’imprimer, de chez soi, un bon d’expédition prépayé, avec un code-barres, à coller sur le colis, qui peut ensuite être envoyé directement.
  • Création de guichets spéciaux réservés aux professionnels (émission d’une carte pro) permettant d’éviter les longues files d’attentes.
  • Service consommateur : une ligne téléphonique et un espace web dédié pour un traitement plus efficace des demandes ou des réclamations.

Malgré ces efforts, les problèmes de livraison de colis sont nombreux et cela devient un véritable calvaire pour un entrepreneur qui se doit de gérer ces différentes plaintes avec calme et sérénité. Une perte de temps considérable. Lorsque l’on sait que « 20 % des e-consommateurs refusent de commander à nouveau sur un site après l’apparition d’un retard » (source : Ifop pour L4 Epsilon – Octobre 2009), mieux vaut alors ne pas sous-estimez le préjudice causé par les incidents de livraison car ils peuvent générer une importante perte de fidélisation.

Sachant que la Poste garantit le délai de livraison de ses Colissimo, si l’un de vos colis n’a pas été livré dans les deux jours réglementaires, vous êtes alors en mesure de demander le remboursement des frais d’envoi.

Bon à savoir 
Le délai théorique de livraison est de 48h00 ou plutôt deux jours ouvrés, c’est-à-dire qu’un paquet expédié le lundi doit être livré le mercredi suivant et un paquet expédié un vendredi ou un samedi doit être livré le mardi suivant.

Il ne vous reste plus qu’à vérifier régulièrement si certains colis sont livrés en retard. Pour suivre l’évolution de vos colis, rendez-vous sur le site de la Poste afin d’y saisir vos numéros de Colissimo. En cas de colis livré en retard, il vous faudra déposer une réclamation en remplissant un formulaire. Un travail fastidieux mais qui en vaut la peine puisque pour chaque colis en retard, vous recevrez  un bon d’envoi gratuit sous dix jours vous permettant d’envoyer un colis gratuitement. En ce qui nous concerne, 7 % des Colissimo envoyés dans les six derniers mois sont arrivés en retard. Vu les prix pratiqués pour les envois en Colissimo, je pense qu’il ne faut pas se priver de ce droit. D’autant plus que ces bons vous permettront de fidéliser vos clients en leur offrant les frais d’envoi sur leur prochaine commande.

Une autre solution permettant de simplifier les procédures de contrôle de l’envoi de vos colis existe : Itrack
Ce service vous permet de gérer automatiquement le contrôle de vos expéditions dans un premier temps et se charge ensuite de l’ouverture des réclamations pour colis en retard. Comptez 5,99 euros HT par mois pour l’envoi de moins de 300 colis mensuels.

Avec une nette augmentation du nombre de réclamations, on ne peut qu’espérer une amélioration des délais de livraison chez la Poste.



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Nadia, créatrice de vêtements islamiques spécialisée dans la confection de jilbabs et abayas. J'ai créé la marque Sianat afin d'offrir à la femme musulmane plus de choix tout en restant dans la simplicité et la sobriété.

Vos réactions (8 commentaires)

  1. Sianat    

    As-salaû’alaykum,

    J’ai justement reçu un « bon d’envoi gratuit » hier car l’une de mes clientes a reçu son colis avec un retard de 7 jours. La réclamation a été faite sur le site Colissimo.fr ce samedi et le bon a été reçu hier.
    Espérons que la poste améliorera rapidement la qualité de ses services afin que tous nos envois arrivent à destination en 48h.

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  2. Jasmine    

    Salam oualeykoum, je préciserais que pour le délai de 48h, le colis doit être déposé avant la dernière levée, pour que ce soit, en principe, d’actualité. Aussi, il faut prendre conscience, malheureusement, que La Poste et ses plateformes colisposte font surtout du chiffre grâce à ses contrats avec les mastodontes genre Amazon, la maison de valérie, cdiscount, la redoute etc, et donc nous, particuliers, et autoentrepreneur avec nos « poignées » de colissimo, nous ne sommes pas leur priorité.

    J’ai eu le privilège de visiter une plateforme colispote « dernier cri », à son inauguration. J’ai découvert les immenses chaines de production, le trafic des camions, le traitement individuel des colis, le destin des colis détériorés etc, et croyez moi, nos colis ne font pas une cure de jouvence lors de leur acheminement…

    Jasmine, épouse d’agent Coliposte !

    2
    • Hajj    

      Salam 3alaykoum wr wb,

      Je ne partage pas votre avis quand vous dites que « La Poste et ses plateformes colisposte font surtout du chiffre grâce à ses contrats avec les mastodontes ». N’étant pas un mastodonte, ce n’est pas le sentiment que je ressens lorsque je dépose mes colis chez eux.

      N’oubliez pas également qu’en 2010, 73 % des sites faisaient moins de 3 commandes par jour cf. http://www.al-kanz.org/2012/01/11/boutique-e-commerce/

      Mon père m’a dit une fois « Les torrents ne trouvent leur origine que dans des gouttes d’eau de pluie » :)

      2.1
  3. Sianat    

    Quoi qu’il en soit, vu le coût de l’envoi d’un Colissimo, la poste a encore de gros efforts à faire car le rapport qualité prix est très médiocre.
    J’ai récemment eu un gros colis perdu et je suis loin d’être la seule e-commercante dans ce cas.

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  4. Asma    

    Salam ‘alaikoum,

    Juste un petit input, pour dire que pour avoir essayer les services postaux allemands belges et luxembourgeois, La poste surpasse de loin ( m^me de très très loin) en terme de services, et de rapport Qualité/prix, les entreprises européennes équivalentes !

    Pour info, en Belgique nous avons eu un retard de 53jours :) inutile de vous dire qu’au bout d’une semaine on a ré-envoyé le même colis, et qu’il est juste impossible de faire une réclamation qui tienne la route…

    Bref Al hamdulillah et à plus

    Khir in cha Allah

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  5. Karim    

    Salam Alaykoum,
    La Poste n’ a pas le monopole de la distribution de colis.
    Aussi je vous conseille de vous pencher sur la question,
    Je ne peux vous citer les marques mais cela fait bien longtemps que La Poste a une multitude de concurrents au niveau national, avec un degré de qualité de service très nettement supérieur.
    Tout est une question de négociation avec le transporteur en fonction de votre volume d’envoi annuel et du poids moyen de vos envois.(Pour information dans les critères majeurs de négociations).
    La Poste en livraison colis,c’est aujourd’hui une majorité de sous traitants, pourquoi c’est tout simple un colis coûtera de 5 à X euros , eh bien la Poste rémunère le sous-traitant au maximum 1.5 euros.
    (très belle marge !!! et ce quelle que soit le poids du colis )
    Et il y a beaucoup de sous-traitants issus de notre communauté, donc encore une fois que ce soit en salarié ou en sous-traitant, c’est encore de la discrimination indirecte.

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  6. Abuljoud    

    salam

    Là où il y a un monopole incontestable de la Poste, c’est l’accès « aux boîtes aux lettres » des particuliers. Les concurrents n’ont parfois pas d’autres possibilité que de convenir d’un rendez-vous par téléphone, sinon en cas d’absence rien ne garantit qu’un avis de passage soit laissé.

    On peut même envisager qu’un autoentrepreneur essaie de livrer lui même quelques colis qui sont dans une zone géographique proche (pour amortir ses frais ou proposer une livraison gratuite), mais cela devient très vite contraignant à mettre en place.

    Pour les problèmes de retard, les internautes ont conscience du facteur livraison. Aussi ce qui fera la différence c’est la bonne communication. Si vous envoyez bien un statut « colis en cours de livraison », l’internaute acceptera peut être un delta d’un jour ou deux de retards indépendant de votre volonté. En revanche, en l’absence de toute communication, une sorte de « préparation en cours » qui dure une semaine sur certains sites, voire plus. Il n’y a pas pire signal.

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  7. Abouibrahim    

    Assalam aleykoum,
    effectivement la poste n’a pas le monopole de la livraison colis, mais est loin devant la concurrence…certes les prix pratiqués par la poste peuvent paraitre élevés (je le pense) mais son réseau (plateforme) lui permet de gérer un énorme flux de colis. Elle possède aussi un large réseau de distribution (agence colis) et une offre de livraison en point relais !…Pensez à affranchir vos colis en ligne incha’Allah, vous bénéficierez d’une réduction de 5% alors qu’en bureau c’est plein pot ! Pour la concurrence il y a Mondial relay (si je peux les citer) qui offre des couts de livraison beaucoup moins cher en point relais sur la France, l’Espagne, la Belgique et le Luxembourg…à proposer sur sur son site web, le seul bémol (pour moi) reste le suivi et les temps d’acheminement (même si ils se sont largement améliorés). Il existe beaucoup d’autres offres que les e-commerçants peuvent proposer…encore faut-il les chercher !

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